企业作风:以客为尊,同心图治,服务【精彩】

骏马酒店倡导和展示"以客为尊"这一工作理念的职业道德风采,更用实际行动来完美诠释"顾客至上"的人本服务精神。服务工作在坚持秉承"满意服务高于一切"的宗旨前提下,需要员工认清现实所处的周边环境,根据变化的环境来制定适应现实需要的个性化服务。开展规范、礼貌、温馨和特色服务,将爱心,关心,细心,知心带到服务工作中去 。骏马酒店用心将优质服务始终贯穿在整个服务的全过程,以客人需求为目标,以客人满意为己任。

"同心"是指骏马酒店的全体员工始终秉承同心同德,同舟共济,团结一心的团队精神;坚持以人为本,积极营造能够最大限度发挥员工个人创造性的企业机制和环境,使员工与企业结合成"其兴我荣、其衰我耻"的命运共同体;始终倡导要重视企业赖以生存的外部环境, 永远与众同心,奉献与社会公众息息相关的诚心、精心、爱心和责任心。"图治"是指骏马酒店始终倡导要在集合全体员工力量与智慧的基础上,精心策划、善磨巧合、科学管理,努力创造一个经营规模化、管理现代化的国内一流 、国际知名的五星级大酒店 。"服务精彩"就是指为客人提供的服务标准达到非常精细的程度 。"做不好小事出大事,再大的事也要从小事做起"。这样的道理看似简单,但是要想做得出色却有很大的难度。因为,很多细节不可能一一对服务员进行教导、培训,我们应该从意识方面去引导。例如可以让服务员换位思考,当你作为一个顾客来酒店生日聚餐,但是没有通知酒店方,提着蛋糕进了酒店,服务员观察到了这个细节,服务时询问是谁的生日后向您道一声生日快乐。如果他们没有带相机,可以询问是否需要照相留念。这样的服务当然可以打动你,相信下次的生日或者又有纪念日聚餐还会选择这家酒店。服务员通过换位更加深入了解细节上的关怀,能让顾客在消费时身心愉悦。对一个客人服务而言,各方面服务都。

做得很好,但由于一项微小差错的产生,也会使所有良好的服务付诸东流 。因此,骏马有意将"零缺点"、"零起点"、"零突破"的原则,导入到企业的管理中,用以强化对于点滴细微服务之重视的作风 。"零缺点"就是要求酒店通过严格的管理,尽量避免出现差错,使酒店产品做到尽善尽美。

"零起点"就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度,意味着对宾客的良好服务永无止境。在取得99 分成绩之后,如果再取得"1"分成绩,就得到了100 分,而我们应该将这100 分视为新的起点,把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。当一个客人心满意足地离开酒店之际,正是新的优质服务开始之时。宾客满意只有起点,没有终点!

"零突破"管理,就是要求酒店不断创新,开拓发展 。它告诫我们酒店管理者,即使酒店各项内部管理工作都完成得不错,也只仅仅做好99 项,还有一项发展创新的工作必须要做。一个酒店如果不能使客人感到常来常新,那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰 。在这里,"99+'1'=0"表达式中的"1"的含义是无创新。因而"零突破"管理强调的是酒店全体员工必须要有创新意识,要有开拓精神。要求酒店的管理和服务在市场中得到发展,而不是一成不变。

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